Social customer care

Fino a qualche anno fa il concetto di customer care era riducibile alla capacità di rispondere al telefono del centralino dell’azienda e cercare di risolvere il problema segnalato dal cliente. Il canale tramite il quale avvenivano la gran parte delle segnalazioni e delle lamentele erano quindi il telefono (fisso) e fax.

La rivoluzione digitale ha cambiato anche questo aspetto della comunicazione aziendale, ribaltando il modus operandi di tante imprese che si sono dovute aprire alla assistenza online prima e a quella sui Social Media dopo. Il mutamento è stato talmente profondo che oggi si parla di Social Customer Care: vediamo di cosa si tratta nel dettaglio.

Social Customer Care: quale numero e le piattaforme più usate

Recenti studi hanno confermato che quasi il 70% degli utenti preferisce utilizzare i canali social per ricevere assistenza dal proprio brand: si tratta di un dato sorprendente e che porta a riflettere, soprattutto se confrontato con le abitudini degli italiani che trascorrono più di 3 ore online al giorno.

Non sorprende invece che i clienti più esigenti sui Social Media siano propri i millenials e la tanto temuta generazione Y: entrambe queste tipologie di utenti dimostrano una predilezione per queste piattaforme non solo perché ci trascorrono molto tempo, ma perché sono loro i protagonisti del concetto di omnicanalità. Negli ultimi anni infatti i consumatori sono passati dalla necessità di acquistare un prodotto direttamente in negozio a quella di acquistarlo online per approdare – oggi – alla possibilità di acquistarlo online e verificarne la qualità al ritiro in negozio.

Insomma, le abitudini di acquisto sono mutate in maniera radicale, soprattutto negli ultimi 5 anni, tanto da far nascere nelle aziende la necessità di una strategia omnicanale, capace di integrare tutti i canali comunicativi messi a disposizione: in quest’ottica tutti i touchpoint tra brand e consumatore devono essere perfettamente allineati tra loro dalla fase di promozione, a quella di vendita per finire con quella appunto di customer care.

Tra le piattaforme social media più amate c’è sicuramente Facebook, seguita da Twitter: a questo proposito – lasciando parlare i numeri – nel 45% dei casi il servizio di assistenza clienti online si è rivelato più efficace di quello tramite centralino.

Come fare Social Customer Care

Il tema del Social Customer Care si intreccia in maniera prepotente con una tematica che fa molto discutere il web: i chatbot. Avete presente quelle “nuvolette” che si aprono appena entrate all’interno di una pagina Facebook? Quelli sono chatbot, ossia sistemi di messaggistica preimpostati che sono stati programmati per costituire un primo contatto con il cliente.

Prescindendo dall’aspetto human che in questo caso è pressoché inesistente, è inutile negare che questi strumenti possono rivelarsi molto utili, soprattutto se si desidera indirizzare il proprio cliente verso un determinato tipo di servizio clienti o un alto in base al suo problema da risolvere.

Il problema infatti non è tanto che le aziende decidano di installare i chatbot all’interno delle proprie pagine (aspetto che può essere molto proficuo e funzionale per certi settori), quanto l’idea che il servizio di social customer care si esaurisca in questo modo. Il Social customer care non può essere ridotto ad un insieme di algoritmi che direzionano il vostro utente verso una risposta preimpostata, ma è fondamentale che sia personalizzato e gestito da persone che possano entrare in empatia con il proprio interlocutore.

Strategia di Social Customer Care Human

Per realizzare una strategia di social media customer care human bisogna partire dal presupposto che i tuoi consumatori apprezzeranno risposte rapide, efficienti e soprattutto coerenti tra loro. Ecco qualche suggerimento sugli aspetti che non devono assolutamente essere trascurati:

Acquistare un gestionale

Il vero segreto per avere un servizio di customer care efficiente risiede nel gestionale. Qui infatti ogni membro del team riporta, all’interno della singola scheda cliente, le problematiche segnalate e lo storico delle segnalazioni: in questo, ogni volta che il cliente contatta nuovamente il servizio clienti è possibile riconoscere i problemi che potrebbe avere.

Questo strumento è inoltre particolarmente funzionale quando il cliente non ha ricevuto un feedback circa il proprio disagio: immaginiamo che la signora Rossi abbia mandato la propria borsa in ecopelle in riparazione ben 2 mesi fa e che nessuno le abbia fatto sapere alcunché; quando la cliente scriverà su Facebook per avere notizie del proprio prodotto, grazie all’aiuto del gestionale dove è registrata la sua posizione e tutte le interazioni che ha avuto con l’azienda, il referente del costumer care potrà fornirle tutte le informazioni di cui necessita. In assegna di un gestionale, invece, il social customer care dovrà chiedere nuovamente tutti i dati e le informazioni alla signora Rossi che – molto probabilmente – non sarà soddisfatta del servizio erogato.

Usare gli strumenti di web listening

Oltre a servirsi di un gestionale che ottimizzi la gestione interna del cliente è importante utilizzare tutti gli strumenti che si possono avere a disposizione per monitorare quanto i consumatori dicono circa il proprio brand. Ecco quindi che tutti i mezzi di web listening, come Google Alert, diventano un prezioso alleato in quanto, dopo aver completato le impostazioni ti avviserà immediatamente quando un cliente (o potenziale tale) parla di te online.

Non si tratta di un vezzo o di un “di più”, ma di una pratica da attuare con tempestività: immaginiamo che la solita signora rossi si lamenti su una pagina facebook del disservizio ricevuto dal tuo brand di borse. In questo caso è possibile intervenire nella conversazione pubblica online, spiegando il disservizio e adoperandosi per risolverlo. Senza strumenti di web listening il brand potrebbe non sapere nemmeno che la signora Rossi si sta lamentando e, di conseguenza, potrebbe perdere un cliente senza nemmeno provare a riconquistarlo in seguito.

Rispondere sempre e con un tono adeguato

Si tratta di un principio base del customer care non solo online, ma anche offline: rispondere sempre ai commenti, sia quelli positivi che quelli negativi, permette di migliorare l’immagine del brand aumentando la customer satisfaction.

Per quanto possa essere complesso lavorare a stretto contatto con i clienti, soprattutto sulle piattaforme social dove la disintermediazione è assoluta e il tono utilizzato può spesso diventare offensivo, tuttavia è fondamentale dimostrarsi cortesi e disponibili… a prescindere che si abbia ragione o meno. In particolare, non bisogna farsi trascinare dalle emozioni nel momento in cui un utente, ad esempio, lascia una recensione negativa falsa: a maggiore ragione qui bisogna dimostrarne la falsità, invitando l’utente a contattare direttamente il customer care.

Essere persone che parlano alle persone

Ultimo aspetto, ma non meno importante da tenere a mente quando ci si occupa di social customer care è che queste piattaforme sono nate per comunicare: per fare seguito a questo primo intento è fondamentale ricordarsi di essere persone che parlano alle persone.

Questo significa non solo rispondere educatamente e con cortesia, ma anche di entrare in empatia con il proprio cliente dimostrando gratitudine per aver scelto proprio il tuo brand in mezzo a tanti altri. Solo utilizzando un approccio human al servizio di customer care sui Social Media è possibile fare la differenza, distinguendosi non solo da chi pensa di poter ridurre questa attività con un chatbot, ma anche per fare la differenza rispetto ai competitor.

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